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多级IVR的实现方式说明

[TOC]

1. 简述

多级IVR是呼叫中心的常见应用。

OM API实现多级IVR要用到语音菜单(menu)这个对象。

关于menu的介绍

2. 配置要求

• 开启外线的来电应答后控制开关和状态监控开关；

说明：来电应答后控制，即来电呼入OM并接通后，来电转IVR还是人工完全由应用服务器托管控制实现。

3. 相关的API

列举

• 事件：INCOMING(来电呼入事件)、DTMF(按键信息事件)、EndOfAnn(语音文件播放完毕事件)
• 请求：Connect(来电转接语音菜单、来电转分机)、Assign(配置语音菜单)

解释

关于API的具体详情，请查阅《OM API接口大全》。

事件

• INCOMING事件：中继(也称为外线)的来电应答后控制开启的情况下，当来电通过该中继呼入时，OM首先会应答该来电，并向应用服务器推送INCOMING事件，然后等待应用服务器通过API进行呼叫控制。
• DTMF事件：呼叫转接到menu后，当用户按键满足menu的按键信息汇报条件时，OM向应用服务器推送该事件。
• EndOfAnn事件：呼叫转接到menu后，menu的语音文件按照指定规则播放完毕后，OM向应用服务器推送该事件。

请求

• Assign请求：配置menu，用于之后的使用。配置项包括：播放的语音文件、播放次数、按键检测长度、判断输入结束字符；
• Connect请求：用于各个菜单之间的跳转，和转接到人工；

4. 简易的IVR实现理流程

5. 异常处理

如果用户没有按照IVR要求输入，应用服务器需要对这些异常情况进行处理。

异常现象

1. 输入超时
2. 输入错误

判断异常的条件

1. 判断输入超时：当应用服务器收到的DTMF事件中info值以字母T结束，说明用户在该菜单下输入超时。
2. 判断输入错误：当应用服务器收到的DTMF事件中info值不在该菜单定义的有效值范围内，说明用户输入错误。

举例：

1.首位输入超时的DTMF事件：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Event attribute="DTMF">
<visitor id="4" from="13012345678" to="02161208234" callid="36868">
<info>T</info>
<menu id="1" />
</visitor>
</Event>

2.输入一半超时的DTMF事件：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Event attribute="DTMF">
<visitor id="4" from="13012345678" to="02161208234" callid="36868">
<info>1234T</info>
<menu id="1" />
</visitor>
</Event>

异常处理方法

当遇到这些情况时，一般需要给用户播放纠错提示音，播放完后继续转接回原来的menu。

不过，现在有种更简便的方法，直接转回原来的menu，同时临时播放纠错提示音。

这里重点介绍转接的一个扩展功能—— 临时替换语音文件

格式如：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
<visitor id="41" />
<menu id="10"/>
<voicefile>input_wrong＋input_id_card_no</voicefile>
</Transfer>

临时替换语音文件说明：

• 如果呼叫转接menu时临时指定新的voicefile，则OM不再向通话方播放menu原配置的voicefile，而播放该临时指定的voicefile，且仅播放一遍，播放完毕汇报EndOfAnn事件；
• DTMF的汇报规则依然遵循menu的配置；(即，infolength和exit两个参数依然按menu的配置生效)
• 临时指定的voicefile仅在本次转接生效。

举例：

比如，menu 10的配置为

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
<menu id="10">
<voicefile>input_id_card_no</voicefile>
<repeat>1</repeat>
<infolength>20</infolength>
<exit>#</exit>
</menu>
</Control>

其中，语音文件input_id_card_no的内容为：“请输入您的身份证号，按井号键结束”。

1.当来电转接到该menu后，用户听到提示音“请输入您的身份证号，按井号键结束”，然后用户输入了“123#”，应用服务器收到DTMF事件：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Event attribute="DTMF">
<visitor id="41" from="13012345678" to="02161208234" callid="36868">
<info>123#</info>
<menu id="1" />
</visitor>
</Event>

2.当应用服务器判断出用户输入的数据有误，

依然将来电转接到menu 10，并 同时指定voicefile为input_wrong＋input_id_card_no两个文件。(其中，语音文件input_wrong的内容为“您的输入有误“，＋号用来连接多个文件) 。

这样，来电还是在menu 10，但听到提示音变为“您的输入有误，请输入您的身份证号，按井号键结束“。

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
<visitor id="41" />
<menu id="10"/>
<voicefile>input_wrong＋input_id_card_no</voicefile>
</Transfer>

3.然后，用户输入了正确的身份证号”410410199001010101#“，应用服务器收到

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Event attribute="DTMF">
<visitor id="41" from="13012345678" to="02161208234" callid="36868">
<info>410410199001010101#</info>
<menu id="1" />
</visitor>
</Event>

如此，即完成一次异常处理。